カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」からオペレーターを守るため、生成AIを使った未来のカスタマーセンターが登場です。
NTTコミュニケーションズが公開した新たな技術は、生成AIが客との通話で「カスハラ」を認識すると、状況に応じた最適な回答をオペレーターに対して提案するものです。
また「乗り込むぞ」など、カスハラがエスカレートした場合は上司にアラートを送ります。
通話後にはやりとりを分析し、客のストレス度合いを表示するほか、オペレーターの対応を点数化して、業務の改善につなげる狙いです。
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