JR東日本が進めていた「みどりの窓口」の削減計画、5月8日に突然の計画見直しとなりました。今後「みどりの窓口」はどうなっていくのでしょうか。

■2021年・440駅→現在・209駅 混雑などの苦情から当面の間は維持する方針

上村彩子キャスター:
4月2日の東京・立川駅では、新学期・新年度が始まってすぐのタイミングで、長い行列ができていました。

他の駅でも起きていたわけですが、その理由について…

JR東日本 喜勢陽一 社長
「通勤通学の定期券、GW(ゴールデンウイーク)の指定席を求める人、そして訪日外国人観光客などで、みどりの窓口で混雑が発生した」

混雑が起きた背景には、みどりの窓口の削減がありました。

JR東日本は、2021年に440駅にあった「みどりの窓口」の削減を発表しました。2025年までに140駅を目指すとしていました。

現在は209駅となっているそうですが、減らしたことにより、残った「みどりの窓口」に人が集中し、混雑などの苦情から、「みどりの窓口」を当面の間、維持する方針を固めました。

最近は、「みどりの窓口」の混雑している様子を見かけることが多くなりましたよね。

井上貴博キャスター:
券売機がすいている状況を多く見かけます。航空券は今やネットで全部購入できるようになりましたが、鉄道のチケットはそれができない。

まずは、インターネットや券売機で全てできるようになってから窓口廃止という流れならわかる気がします。少しやり方が強引だったのかなという気はします。

田中ウルヴェ京さん:
かなりネットで購入などができるようになったものの、「みどりの窓口」でしかできないことをどんどん減らす。まずは、ここを最優先にしないとどうにもならないですよね。

ホラン千秋キャスター:
ネットでできたとしても、結局は券売機のところに行く。慣れていないからわからない。「みどりの窓口」で聞こうと思ったら、長蛇の列になっていたりします。

私たちも慣れることも大事ですけど、困ったときにどこに行けばいいのか、場所や駅員さんがたくさんいるとありがたいと思いつつ、人手不足だから大変なんですよね。

■オペレーターが購入方法を案内 「指定席券売機」で出来ること

上村キャスター:
実は「みどりの窓口」に並ばなくても、券売機で出来ることが増えています。

「指定席券売機」(薄紫色の券売機)では、乗車時間を急遽変更したい場合、同じ乗車日・区間・金額で、列車の変更が可能です。

他にも、間違って切符を購入した場合など、これまでは大半が窓口のみでしたが、2024年4月から払い戻しが可能になっています。※一部条件あり

さらには、操作がなかなかわからないという方に朗報です。「話せる指定席券売機」というものが、2020年から導入され、92駅に設置されています。

券売機のメニュー画面に「呼び出し」というボタン(緑色)があります。押すと、券売機の上の人のマークに、オペレーターが出てきてくれます。そこで、▼購入方法を案内してくれて、場合によっては操作も行ってくれるということです。

さらには、▼通学定期券も購入可能になっていて、券売機の横にある読み取り機に通学証明書を置くと、オペレーターが通学証明書を確認し、購入可能になるそうです。

今後、さらに増えることが予想される訪日外国人観光客への対応も進めています。

短期滞在の訪日外国人観光客が利用する「ジャパン・レール・パス」というものがあり、日本中を鉄道などでお得に周遊できるパスで、14日間の普通車は大人8万円、こども4万円という金額です。JRグループ6社が共同で提供しています。

ネット上で予約をしても、現在はパスなどを受け取るために窓口に並ぶ必要があります。パスポートの入国証印を確認するためです。

混雑緩和のため、JR東日本は2026年春にパスポートなどを読み取る券売機を導入する予定だそうです。

窓口に並ぶ必要がなくなるので、もう少しすくのではないでしょうか。

井上キャスター:
ゆくゆくは人員を減らしてデジタル化になると思います。いい流れだと思うんですけど、それを一気にやることで、サービスの低下を招いてしまってる気がしますね。

田中ウルヴェ京さん:
トランジションがうまくいっていないということですよね。券売機も「急いでる人用のレーン」と「ゆっくり買いたい人用のレーン」があったら、もしかすると混乱する方が少なくなるかなと思います。ゆっくり買いたいときに、私は後ろの方を気にしちゃいます。

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＜プロフィール＞
田中ウルヴェ京さん
スポーツ心理学者（博士）
五輪メダリスト
慶應義塾大学特任准教授
アスリートの学び場「iMiA(イミア)」主宰

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